Como proceder após a visita da auditoria?
Dicas para o auditor
- Evite discordar do outro auditor na presença do auditado. Caso o seu ponto de vista seja diferente do outro auditor, deixe para discordar na ausência do auditado. Com esta postura a dupla de auditores tende a merecer o respeito do auditado.
- Nunca defina as notas nem conclua auditoria sem antes discutir com o auditado sobre os registros feitos. No caso de mais de um auditado acompanhar a auditoria, peça para que seja definido o representante com quem você deve discutir, do contrário fica difícil defender argumentos de vários auditados.
- A cada leitura do problema espere o auditado refletir antes de passar para a próxima (mais ou menos 3 segundos). Fica difícil para o auditado argumentar somente após a leitura de todos os registros. Se necessário, volte ao local para discutir o problema. Porém não faça isto a cada discussão. Informe ao auditado que no final da leitura, poderá ser feita uma visita em todos os locais onde há dúvidas sobre o que foi apontado. Evite cortar argumentos do auditado. Espere-o concluir a sua argumentação. O corte do argumento pode demonstrar falta de respeito, tentativa de impor o poder e defesa do argumento com emoção, deixando de lado a razão.
- Desconfie, questione e induza ao auditado afirmar o problema antes de tomar uma decisão. Após a leitura e discordância do auditado, em vez de dizer “eu acho”, “você deveria”, pergunte “Você não acha...?”
- Evite se envolver emocionalmente ou na solução do problema. Lembre-se que o papel do auditor não é solucionar o problema nem achar que, em função de recursos financeiros e humanos, o auditado não poderia fazer mais do que foi feito. Esta é uma função dos líderes da área.
- Seja afirmativo. Não emita opiniões. Cite apenas o que constatou, não aumentando a dimensão do problema.
- Evite termos pejorativos (“bagunça”, “tranqueira”, “imunda”, “horrível”, “gambiarra”, “zorra”, “está uma zona”, etc.) ou que menospreze o auditado (“quartinho”, “salinha”, “banquinho”, etc.).
- Seja específico no registro de problemas localizados. Quando isto não é feito, o auditado fica em dúvida onde está o problema. Para aquilo que é generalizado não há necessidade de especificar. Exemplo: Se um ambiente apresenta sujeira nas paredes, pisos, equipamentos e bancadas, pode ser feita uma descrição do tipo “sujeira generalizada em toda a área, exceto no escritório”.
- Caso algum problema não comportamental tenha sido solucionado até a conclusão da discussão, o auditor poderá eliminá-lo dos seus registros. Exemplos: identificação, sinalização, definição de locais de guarda, aquisição de recursos adequados e necessários. Não são eliminados dos registros as melhorias de ordem comportamental. Exemplos: descarte, ordem, utilização de EPIs, limpeza, coleta seletiva, etc.
- Não retire o registro de problemas que o auditado promete solucioná-los após a visita, e que você poderá passar na área após isto ocorrer. A auditoria é uma fotografia do momento. Certamente a cada momento a área tem um padrão de ordem, limpeza e atitudes, tornando inviável o retorno a área sempre que houver melhorias.
- Na avaliação dos 3 primeiros “S”, não registre problemas em função do que você conhece a área no dia-a-dia. Limite-se a registrar o que você evidencia no momento da visita. Caso a área se encontre neste momento em uma situação bem superior ao normal, não compete ao auditor criticá-la. Esta é uma função das lideranças.
- Não julgue as pessoas. Evite expressões do tipo “as pessoas não estão comprometidas”; “vocês deveriam fazer como a área X”; “vou dá uma chance”, “a culpa é da Manutenção”, etc.
Dicas para o auditado
- Tenha uma atitude aberta para os registros feitos pelo auditor. Evite rebater todos os registros, percebendo se há uma coerência na maioria deles.
- Questione quando o registro não ficar claro e quando o auditor interpretar inadequadamente uma situação da área.
- Não se preocupe em dar satisfação ao auditor por problemas que realmente existem, argumentando falta de recursos e de tempo. Este é um problema que deve ser discutido com a equipe e com a liderança.
- Caso haja outras pessoas da área no momento da discussão dos problemas, evite alimentar uma discussão polêmica com o auditor, mesmo quando há uma pequena incoerência, contornando a situação. Evite criar para a equipe a imagem de que o auditor está errado, pois isto só levaria a uma acomodação para atuar na maioria dos problemas.